景莹等委员：

你们提出的“‘关于提升12345 涉外服务能力 助力上海高水平对外开放’的提案”收悉。市委社会工作部副部长，市政府办公厅副主任，市信访办党组书记、主任，市人民建议征集办主任盖博华高度重视，批示认真做好办理及复文工作。经研究，现将办理情况答复如下：

12345市民服务热线（以下简称“热线”）外语坐席于2020年1月1日正式对外开通运营。四年多来，热线始终以提升外籍人士服务感知为工作主线，不断优化服务流程、创新服务模式，

持续提升热线涉外服务的专业化和精细化水平，累计受理各类来电约4.7万件，2023年外籍人士月均诉求量197件，成为在沪外籍人士的“服务站”“定心丸”。一是不断加强涉外能力建设。现配置外语坐席3个（6名话务员）。国际服务门户网站首页介绍热线基本受理情况并进行信息标注及提示，本市主流电视媒体的外语坐席专题报道和上海日报等外文媒体采访，提升了热线外语服务知晓度。梳理汇总涉外来电中的热点问题，形成涉外信息索引、百余条英语版政策信息和近百条City News Service（CNS）资讯信息，进一步夯实服务规范化标准化。二是拓展多语种服务。根据本市外籍人士需求，热线与上海市人民政府外事办公室、共青团上海市委员会、上海外国语大学合作，采用“座席+志愿者”服务模式，大幅提升语种覆盖面。目前志愿者团队总人数近80人，可提供18种语言7*24小时服务。始终保持与志愿者团队密切协作，开展志愿者岗前培训，颁发志愿者服务证书鼓舞志愿者，确保服务质量。三是做好国际化大都市的“总客服”。热线现有电话、网站、微信小程序、手机APP、支付宝等多种受理渠道，方便外籍人士反映诉求。积极对接国际服务门户网站，做好相关诉求转派和办理，持续提升外资企业和外籍人士获得感、满意度。与CNS保持沟通交流，双方涉外政策信息及资讯互通有无、资源共享。四是主动作为赋能基层。2020年7月，为更好服务生活、工作在沪外籍人士和外国企业，热线推广外语坐席赋能基层：对外籍人士工单进行标注，提醒承办单位用外语沟通办理和解决情况；若没有外语沟通能力，热线提供外语坐席、外籍人士、工作人员三方通话赋能服务。目前累计接听赋能基层来电约1200件，对全市办事和基层服务窗口功能拓展形成了有效支撑。

针对代表们提出的工作建议，热线认真研究，查找不足：小语种专职坐席和志愿者人才较少，涉外知识库外语信息供给相对不足，知晓度还不够高等，亟需改进。

下一步，市热线办将继续探索智能化、数字化发展新模式，不断提升涉外服务能力，助力建成具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市。一是守好政务服务的“第一线”，不断优化服务渠道。进一步推动生产系统改造，开发大模型智能推荐、嵌入实时翻译模块，规范承办涉外工单办理，加强涉外话务员和志愿者培训，探索社交媒体平台、在线服务等受理机制，满足外籍人士多样化的服务需求，进一步提升热线涉外服务友好度。二是加强涉外知识库建设，资源整合。探索推进区块链技术赋能热线知识库，加强本市涉外政务服务资源信息共享，协调相关部门对涉外高频问题动态制定“一问一答”口径，建设及时、准确和快捷的涉外知识库。三是打造“暖心线”城市名片。与媒体合作组织开展外籍友人开放日活动及专题宣传，让更多外籍人士、外商了解热线，使用热线，为外籍人士外商企业融入上海城市生活发挥积极的作用。

感谢你们对市民服务热线工作的关心和支持。

上海市信访办公室

  2024年5月23日