张宁、刘佳音、张娣等委员：

你们提出的“关于加强基层社会治理领域的数字化转型，提高社会风险预防能力的建议”收悉，经研究，现将信访和12345市民服务热线（以下简称“热线”）相关事项办理情况答复如下：

一、对本提案的办理概述

我办高度重视办理工作，收到你们的提案后迅速召开了专题会议，统一思想，明确责任，制定了提案办理工作方案。针对你们提出的问题和建议，我办组织相关工作人员研究，确保对你们的提案作出郑重、实事求是的答复。

二、对提案建议的答复

（一）优化热线办理流程，建立闭环管理机制。自2012年10月试运行以来，市民服务热线管理办公室（以下简称“市热线办”）不断推进工作的规范化、制度化，通过科学、合理的顶层设计，优化流程，细化标准，健全问题发现机制，对热线运行全过程进行有效的制度管控，实现工单数据可查询，办理过程有痕迹，全市热线工作已形成接收、转送、办理、监督、考核的闭环工作机制。

（二）强化热线协调督办，推动问题解决。针对涉及需要多部门协调，事项边界难以划清，问题处置相对复杂的工单，热线通过日常督办、专项检查、与市政府督查室联合督查、引入新闻媒体参与监督等方式，真抓实干推进问题解决。同时健全热线信息分类报送机制，及时将民生需求和政务服务绩效的全景数据，以及各类热点、难点、痛点和堵点问题，以热点快报、摘报、通报等形式报送市委、市政府及相关部门，推进问题解决，降低社会不稳定因素，辅助政府决策参考。

（三）注重热线创新发展，推进数字化转型。一是加强数据治理筑牢“数据基座”。市热线办贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，推动全市政务服务热线数据资源和信息归集。与市大数据中心等单位密切联动，充分融合用户库、法人库、空间地理综合库等多库数据，不断充实丰富知识库，建立健全分级分类指标体系，打造热线赋能各职能部门、基层工作人员和市民企业的“数据基座”。二是加强数据开放实现共享赋能。市热线办不断加强数据按需推送，向相关单位开放共享热线数据，提高热线数据利用率和社会参与度。升级“随申办·市民云”市民互动专栏，探索“市领导走访企业”等相关应用建设，为市领导和相关部门提供赋能服务。进一步完善数据共享开放规则，严守数据安全底线，提高数据开放共享使用效率。三是加强数据分析辅助领导决策。市热线办正在推进建设“12345城市运行市民感知平台”，嵌入智能化工具，优化数据分析模式，深入挖掘社情民意。进一步发挥热点快报、专题数据报告、各区民生领域白皮书等热线数据优势，提升热线数据应用价值。与相关部门共同研究建立社区治理指数和文明指数体系，主动探索人民城市运行生命体征，提高民情感知能力，提升热线发现和预防社会风险的能力。

（四）推进信访数字化转型，探索建立和谐指数体系。本市信访工作坚决贯彻习近平总书记重要指示精神和国家信访局相关工作部署，并且依托各种信息化手段，提升社会风险源头防范、治理能力，积极助力本市基层治理体系和治理能力现代化。一是推广“网上信访”高速路。利用上海信访“家门口”服务体系网络，群众扫描“矩阵图”上的二维码，实现信访事项“网上提、网上办、网上答、网上评”。二是实现“远程视频”千里眼。各街镇信访办都安装了“远程视频接访”系统，实现市、区、街镇三级平台互联互通，方便群众在线向市、区有关部门反映诉求。市、区、街镇有关部门也可以通过“远程视频”系统召开多方会议，加大沟通、协调力度，形成工作合力，推动矛盾化解在早、化解在小。三是建立“和谐指数”智慧脑。根据2021年市委工作要点，探索建立上海信访服务指数（和谐指数），综合考评街镇信访工作，将街镇信访工作的日常表现以数字形式直观表达，夯实基层信访工作基础。通过对指数数据的科学分析，提高社会风险研判和预警预报能力，有效指导基层信访工作及时查漏补缺，补齐工作短板，不断提高群众对信访工作的满意度和获得感，提高基层社会治理水平。

                                  中共上海市委信访办公室

                                    上海市人民政府信访办公室

                                                                                                     2021年4月30日