觉醒代表：

您提出的“关于设立上海养老热线、助力智慧养老的建议”收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

一、对本建议的办理概述

我办高度重视本建议所述内容，收到您的建议后与市政府办公厅政务服务处相关人员召开了专题会议，统一思想，明确责任，研究了提案办理答复方案。针对您提出的问题和建议，我办组织相关工作人员在听取市发改委、市经信委和市民政局意见的基础上，研究拟定答复意见，确保对您的建议作出郑重、实事求是的答复。

二、对建议的答复

12345市民服务热线高度重视为老服务，主要从以下三个方面着手做好涉及老年人来电的相关工作。

一是进一步畅通受理渠道，7×24小时全天候响应市民需求，做好政策咨询解答，工单受理等服务。2020年12345市民服务热线接通率92.47%；咨询类当场解答满意率97.46%，工单办理满意率85.41%。

二是注重挖掘涉及老年人相关来电以及市民提出与为老服务相关的意见建议。专门对相关来电进行了数据梳理分析，并以《热点快报》的形式报市委、市政府及相关领导，推动为老服务政策不断完善。如：2020年，针对市民反映的上海作为一个老龄化城市，高龄独居、行动不便的老年人对居家养老上门服务和助餐服务需求较大的情况，撰写了《市民呼吁进一步完善助老送餐服务》（热点快报第83期），建议进一步完善助老送餐服务，满足高龄独居老人用餐需求；针对我市人口老龄化趋势，对优化长护险制度，撰写了《市民来电希望进一步完善老年人长护险服务》（热点快报第120期），呼吁提升面向老年人的护理服务水平，保障失能人员的基本护理需求，惠及更多失能老人，受到市领导的肯定，专门批示要求有关部门研究解决。

三是推进政务服务热线归并优化，“一号响应”优化服务，为老年市民提供方便易记政务服务热线体系。去年12月，李克强总理在国务院常务会议上提出要优化政务服务便民热线，确保接得更快、分得更准、办得更实。今年1月，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》， 针对有的地方政务服务便民热线号码过多、记不住的情况，要求各地对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务。12345市民服务热线管理办公室按照国务院的统一部署，正大力推进全市政务热线归并优化，解决热线服务资源分散、电话难接通、群众办事多头找等现象。

另据了解，为贯彻落实市委、市政府《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》要求，市数字化转型领导小组办公室研究确定，将“为老服务”作为数字化转型生活类项目的重点项目予以推进，今年拟在养老服务领域推进“为老服务一键通”生活数字化示范应用场景建设。拟依托各区建立的呼叫中心，采用“政府引导，市场运作”的方式开展运营，由呼叫中心承接老年人一键通呼叫电话，并将老年人的需求依据服务类别分类处理。考虑拟先期开展“一键就医全程无忧、一键订车温暖出行、一键咨询政策通晓”三大领域五个功能的建设内容。12345市民服务热线未来将与已建成的助老服务呼叫中心相互协同，将部分工作内容纳入管理范围，督促提供老年服务的单位提高服务效率，提升老年人满意度。

下一步，12345市民服务热线将继续做好为老服务相关来电咨询、投诉等受理转办工作，拓宽为老服务受理渠道，搭建好群众监督平台，助力我市不断提升为老养老的服务水平。

                                   中共上海市委信访办公室

                                     上海市人民政府信访办公室

                                                                                                     2021年4月30日