何红民代表：

您提出的“关于一网通办精细化管理工作中精准负责的建议”的收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

一、热线工单分类情况

热线工单按照来电类别分为：咨询类、求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类。按照来电内容一级分类有：社会管理类、建设交通类、经济综合类、科教文卫类、公安政法类、安全监管类、公共事业类、社会团体类、其他类。热线工单坚持“条块结合、以条为主、各区托底”和“谁主管、谁负责”的办理原则，重视持续加强和完善热线知识库建设，注重提高一次解答率。

二、热线考核机制情况

热线考核机制坚持“实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合”的原则。考核对象为承办市民服务热线诉求的区政府、市政府部门及提供公共服务的企事业单位。主要考核市民服务热线转送诉求的受理数量、先行联系情况、按时办结情况、诉求解决情况、市民满意情况、办理质量和结果真实性等。此外市民服务热线管理办公室定期对工单办理情况进行抽查督办。

三、关于完善修订考核机制

市民服务热线管理办公室致力于提高基层工作积极性，将各政府工作部门有限的服务资源，投入到更好地解决市民合理诉求中去，提高事项的办理效率。今年以来，按照市民服务热线领导小组要求，热线办的一项重要工作内容就是完善修订热线绩效考核办法。目前，已通过向承办单位发函征询、热线办内部研究讨论、邀请承办单位开展会商讨论等形式，充分听取各承办单位对于现行考核机制的意见建议，并拟于今年内完成考核办法修订，以便更精准做好工单受理办理，更高效推动问题的处置和解决。

                                  中共上海市委信访办公室

                                    上海市人民政府信访办公室

                                                                                                     2021年4月30日