陶利萍、胡苏云、金红等委员：

你们提出的“关于多措并举，优化公共服务投诉渠道的建议”的提案收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

一、对本提案的办理概述

我办高度重视办理工作，收到你们的提案后迅速召开了专题会议，统一思想，明确责任，制定了提案办理工作方案。针对你们提出的问题和建议，我办组织相关工作人员研究，确保对你们的提案作出郑重、实事求是的答复。

二、对提案建议的答复

（一）关于市民服务热线标准化建设

热线以标准化建设为抓手，2019年已经完成本市热线标准化认证工作，参照国家《政府热线服务规范》，结合上海实际，形成设备设施、人员和业务的基础标准、管理标准、服务标准，提高热线运营和管理的标准化、规范化和科学化水平。今年，热线将争取完成全国标准化认证工作。

（二）关于市民服务热线的受理渠道

热线已拥有电话、微信、网站、手语视频等服务方式，市民可以运用文字、图片及地标信息向政府咨询投诉，并通过互联网查询办理过程和办理结果，对政府部门工作在线实时评价。

（三）关于热线优化工作流程提升工作效率

热线不断推进工作的规范化、制度化，通过科学、合理的顶层设计，优化流程，细化标准，健全问题发现机制，对热线运行全过程进行有效的制度管控。全市热线工作已形成接收、转送、办理、监督、考核的闭环工作机制。热线要求承办单位按照“1、5、15”时限要求办结。

（四）热线积极融入智慧政府和智慧城市建设大局

热线高度认识融入智慧政府和智慧城市建设大局的重要意义，在全面对接“两张网”的过程中，强化数据开放共享，探索智能工具引入，充分运用大数据、人工智能等现代科技手段，进行智能管理和高效处置，智慧精准预警预判预防风险隐患，推进热线流程革命性再造，以智能化促进热线业务规范化标准化建设。

                中共上海市委信访办公室

               上海市人民政府信访办公室

             2020 年 6月19日