金颖、唐巍、王敏、张玉萍委员：

　　你们在市政协十三届二次会议期间提出的《关于完善我市网格化管理工作中法制和机制问题的建议》的提案收悉。经研究，网格化由市住房城乡建设管理委管理，现将与市民服务热线相关事项办理情况答复如下：

　　一、对本提案的办理概述

　　我办高度重视办理工作，收到你们的提案后迅速召开了专题会议，统一思想，明确责任，制定了提案办理工作方案。针对你们提出的问题和建议，我办组织相关工作人员研究，确保对你们的提案作出郑重、实事求是的答复。

　　二、对提案建议的答复

　　（一）关于热线工作流程

　　2012年10月8日，市民服务热线开始试运行以来，热线不断推进工作的规范化、制度化，通过科学、合理的顶层设计，优化流程，细化标准，健全问题发现机制，对热线运行全过程进行有效的制度管控。热线制定了匿名来电接听和派单流程、特殊来电接听处理流程、不予受理来电事项处置流程和转接疑难座席流程等20多项工作流程，对热线受理工作的各个方面都进行了规范，全市热线工作已形成接收、转送、办理、监督、考核的闭环工作机制。

　　（二）关于热线规范化、标准化、精细化管理

　　热线工作制度不断健全，印发了《“12345”市民服务热线工作管理办法》（沪府办〔2018〕62号），对热线受理、办理、满意度评价、督查督办、知识库维护和绩效考核等方面工作作出详细规定；印发了《“12345”市民服务热线工作绩效考核办法》（沪府办〔2018〕61号），增加了与政府各部门“三方转接”工作的考核内容，完善了考核细则。

　　热线以标准化建设为抓手，今年将完成本市热线标准化认证工作，参照国家《政府热线服务规范》，结合上海实际，形成设备设施、人员和业务的基础标准、管理标准、服务标准，提高热线运营和管理的标准化、规范化和科学化水平。

　　（三）关于信息报送机制

　　热线通过日常督办、与市政府督查室联合督查、引入新闻媒体参与监督等方式，推进问题解决。同时健全热线信息分类报送机制，及时将民生需求和政务服务绩效的全景数据，以及各类热点、难点、痛点和堵点问题，以简报、政务APP、动态、专报等形式报送市政府，辅助政府决策参考。

　　中共上海市委信访办公室

　　上海市人民政府信访办公室

　　2019年5月31日