刘毛伢、伍爱群、黄春华等委员：

　　你们在市政协十三届二次会议期间提出的《关于进一步提升上海12345市民服务热线效能的建议》的提案收悉。经研究，现将办理情况答复如下：

　　一、对本提案的办理概述

　　我办高度重视办理工作，收到你们的提案后迅速召开了专题会议，统一思想，明确责任，制定了提案办理工作方案。针对你们提出的问题和建议，我办组织相关工作人员研究，确保对你们的提案作出郑重、实事求是的答复。

　　二、对提案建议的答复

　　（一）关于信息报送机制

　　热线通过日常督办、与市政府督查室联合督查、引入新闻媒体参与监督等方式，推进问题解决。同时健全热线信息分类报送机制，及时将民生需求和政务服务绩效的全景数据，以及各类热点、难点、痛点和堵点问题，以简报、政务APP、动态、专报等形式报送市政府，辅助政府决策参考。

　　（二）关于热线工作确责机制

　　坚持热线与政府督查部门联合督查督办的有效方法，做到职责有争议的，及时确责，责任不落实的，及时督办，重要事项办结的，评估问效，发生严重后果及存在工作作风问题的，严肃问责，综合运用专项治理、通报、约谈、考核等机制，确保工作实效。

　　（三）关于探索形成应对12345热线被不当使用的有效办法

　　针对疑难用户、已多次来电但无法解决的事项等，热线建立了转接疑难专席的工作流程。话务受理员在接听来电的同时，询问本次来电的事由，通过系统判断是否属于疑难来电范围，并对话务员话术进行规范，属疑难来电则转接疑难专席处理，从而减少对正常话务的干扰，将资源更好地服务市民。

　　（四）关于热线工作队伍建设

　　市民服务热线管理办公室指导服务好二级平台、运营中心和基层热线工作者三支队伍，多手段、多层次地加强指导和培训。各地区、各部门领导也切实关心和高度重视热线队伍建设，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的干部到热线工作，配齐配足工作力量，确保各项工作机制落到实处。上海电信加强对运营中心的关心和管理，建立了心理疏导室，完善激励机制，全力打造一支专业强、素质高、有朝气的运营管理团队和话务员队伍，不断加强业务技能培训，强化职业荣誉感和使命感教育，保持话务员队伍的稳定，加强党的建设和培训工作，不断提高热线窗口的服务能力和水平。

　　中共上海市委信访办公室

　　上海市人民政府信访办公室

　　2019年5月31日