9月29日，上海市抗击新冠肺炎疫情表彰大会举行，中共上海市12345市民服务热线管理办公室支部委员会被评为上海市抗击新冠肺炎疫情先进集体，同时被评为上海市抗击新冠肺炎疫情先进基层党组织；市信访办杜彬同志被评为上海市抗击新冠肺炎疫情先进个人。

　　疫情发生以来，12345市民服务热线管理办公室抓住疫情防控的“第一时间”，及时回应社会关切；全员上岗，7X24小时确保热线畅通；挖掘热线“数据金矿”，辅助科学决策；化危为机，提升总客服服务品质，最高日呼入量近4万件，同比增长770%，充分发挥‘晴雨表’、桥梁纽带作用，连接好党委政府与市民群众的“最后一公里”。

        用责任守牢“民声线”。“接通率就是热线的生命线！”自上海市启动重大突发公共卫生事件一级响应以来，12345市民服务热线来电量屡屡刷新记录。为确保接通率和接听质量，热线当即组建4支先锋队、1支青年突击队，全员放弃休假，7×24小时坚守岗位，启用灾备坐席，接听来电答疑解惑，倾听民声排忧解难。春节期间，上海的天气又湿又冷，值守人员就靠一张躺椅、一台取暖器坚守过每个夜晚。

　　用智慧当好“开矿人”。热线一头是百姓关切的民生，一头是政府决策的思考。面对日均2万余个来电，“热线人”化身社情民意的“开矿人”，有人采矿、有人炼矿、有人寻宝，支部党员们定时汇总市民来电工单，每天召开“挖矿”讨论会，研究热点重点和意见建议，形成百余篇热点快报，为各级各部门精准科学施策、发布政府权威信息、回应市民关切、采取应对措施提供了强有力支撑。

　　用创新助力“疫情战”。积极提升服务在沪外籍人士能力，主动对接市外办，将上海12345作为在沪外籍人士的指定服务热线，服务语言拓展至包括波斯语和意大利语在内的9种外语。积极赋能基层， 开发“12345点点通”，在“社区云”平台运行，实现知识库信息开放共享，让热线知识库更好服务基层。加强建议征集，及时提炼报送市民“金点子”，为疫情防控汇聚人民智慧。

　　“我们有的是满腔的热忱，责任和担当。……祝福伟大祖国和人民，明天会更好。”这是杜彬顺利完成首都机场入境人员分流转运任务之后，在朋友圈里发布的一条动态。新冠肺炎疫情爆发初期，防控形势严峻，工作组实行封闭式管理，无论是特殊情况下的正常工作还是物资后勤供应，亦或是人员心理状态，都面临前所未有的压力。杜彬身在北京，坚守在第一线，直面各类挑战，遇有风险的情况，总是一个人上或者带头上。首都机场入境人员分流转运任务下达后，他再次请缨，简单收拾了几件衣服就直奔现场。在这期间，他始终将人民群众利益系于首位和心头，面对亲人离世等家庭变故、孩子升学等现实困难，克服7×24小时连续值守的高强度消耗，圆满完成全部转运工作，牢牢守住外防输入的第一防线，所带转运组被称赞为“新国展铁人小队”。

　　大考仍在继续，持续做好常态化防疫不能松懈，这场抗击新冠肺炎疫情的伟大斗争必将被永远铭记。向你们致敬，每一个挺身而出的平凡英雄！